天猫变更送货上门服务保障规范

了向买家提供更便捷的物流服务，平台拟增加由菜鸟驿站提供的送货上门服务保障。基于此，拟对《天猫送货上门服务规范》进行下述变更，变更后的《天猫“送货上门”服务保障规范》附后。此次变更于2022年2月18日公示，并将于2月24日正式生效。

一、定义

天猫送货上门服务保障，是指天猫承诺买家在天猫平台(天猫超市除外)购买带有送货上门服务保障特定标识的商品，除特殊情形外，在收货环节若商家未履行承诺送货上门，天猫将按相应标准向买家补偿作为保障。

送货上门：是指将买家所购买的商品送至买家订单所填写或买卖双方协商一致的收货地址，特殊情形除外。

二、服务保障标识及补偿标准

天猫“送货上门”服务保障标识及相应补偿标准如下：

买家在“确认订单”环节选择“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”的，补偿标准为10元无门槛购物红包(每个订单仅可补偿1次)，由天猫发放至买家淘宝账号，具体红包使用规则详见红包详情页。

买家未在“确认订单”环节选择“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”，但所购买商品的商品详情页面“保障”模块透出“送货上门”标识的，补偿标准为10元现金(每个订单仅可补偿1次)，由天猫发放至买家淘宝账号绑定的支付宝账号。

三、投诉发起与判定

买家可通过“淘宝APP/天猫APP/天猫网站”-“我的淘宝”-“我的订单”找到拟投诉订单，点击“查看物流”并在物流详情页选择“未送达”或者“物流客服”，即可发起未送货上门投诉。